L’ACCUEIL REVISITE

L’accueil, une fonction

Dans une institution, la dimension d’accueil détermine les conditions de rencontres entre 2 sujets.
L’accueil n’est pas un premier moment d’une rencontre, ni un geste unique, ni l’affaire d’une personne déterminée. L’accueil est une fonction opérante, une production ou encore une capacité d’une institution.
Mais qu’elle doit être la fonction d’accueil dans une institution qui veut recevoir des toxicomanes ?
La réponse à cette question dépend entièrement de la conception qu’on a de la toxicomanie et de ce qu’on veut offrir aux toxicomanes. Le Docteur Parada relève que la fonction d’accueil devrait permettre au moins deux choses :
- Rendre possible l’émergence et l’élaboration d’une demande.
- L’instauration de ce que le Dr. Olievenstein a appelé une démocratie psychique et la désaliénation du toxicomane.
Pour cela il faut souvent une “pédagogie” pour que le toxicomane abandonne le rôle de malade, victime ou objet de la drogue et retrouve la possibilité d’être un sujet désirant (avec ou sans drogue).
Évidemment, cela ne se résume pas aux seuls entretiens, mais dépend de toutes les rencontres et surtout de leurs conditions institutionnelles d’accueils. Pour donner un exemple : l’anonymat et la gratuité des soins sont des conditions déterminantes de l’accueil et de toutes rencontres dans les centre pour toxicomanes. La parole de n’importe qui et n’importe où dans l’institution est imprégnée de cette condition de départ.

Mais, au-delà de ces deux conditions (anonymat et gratuité), nous aborderons plus loin quatre autres conditions générale plus “subtiles” de l’accueil et néanmoins essentielles.

La disponibilité

On peut la définir comme la simple possibilité de s’adresser à (ou d’être abordé par) quelqu’un pour dire (ou faire) quelque chose.
Si on s’autorise ou pas, si on a envie ou pas de s’adresser à quelqu’un et surtout, qu’est-ce qu’on adresse (violence, confidence …) à un autre dépend de notre état actuel et également de l’accueil ambiant et ici, la disponibilité est une composante clé.

Chacun de nous a déjà eu la désagréable expérience de s’approcher d’un guichet et d’attendre des minutes en silence que le guichetier finisse de faire ses comptes importants, ranger ses papiers ou encore de raconter l’événement du jour à sa voisine de bureau. Quand il vous regarde, vous avez alors la nette impression de déranger ou d’être mal traité (cela dépend de vous).
Or, bien que tentante, ça serait une grotesque simplification que d’attribuer ce mauvais accueil à la mauvaise volonté de l’employé. Les choses sont bien plus complexes et ce serait plus fructueux de chercher une explication du côté des conditions de travail (sous-effectifs) et de l’aliénation du travail.

Dans le domaine de l’accueil des toxicomanes, les choses se compliquent parce qu’en plus de l’aliénation du travail, il y a l’angoisse de l’autre qu’on côtoie en permanence.
Il y a de multiples formes de se protéger de cette angoisse et la non-disponibilité des soignants en est une des plus courantes mais aussi une des plus néfastes. Nous connaissons bien ce phénomène des hôpitaux psychiatriques où le personnel soignant est toujours «très occupé» et pressé par des choses «très sérieuses»: réunions, ménage, rangements, dossiers, fiches de prescription, pause-café..., le plus souvent, symboliquement protégé derrière une immense vitre qui donne l’appellation d’"aquarium" à leur bureau. Toutes ces activités trouvent toujours de bonnes justifications et sont sûrement plus importantes que d’être avec les patients. Mais on nous dira : «Etre avec eux, pour quoi faire ?» Cette question, qui la plupart du temps est un constat voilé du fait «qu’il n’y a rien à faire», a au moins le mérite de soulever le fait que pour être disponible, il faut trouver un sens et souvent une médiation (un thé, un «atelier» ou un intérêt commun). Si la disponibilité dépend de l’organisation du travail et de l’intérêt que l’institution porte au sujet soignant et à son travail (la reconnaissance du sujet et de qu’est-ce qu’on reconnaît comme étant «du boulot»), elle dépend aussi de l’intérêt qu’un soignant peut trouver à rencontrer des soignés. En d’autres termes, la disponibilité est en rapport direct avec la circulation du désir et de l’angoisse des soignants dans l’institution. A Marmottan, nous n’avons pas de dispensaire, de consultation ambulatoire mais un Accueil (on l’appelle comme ça), c’est-à-dire la possibilité pour n’importe qui de venir nous voir quand bon lui semble et d’être reçu. Le fait de recevoir sans rendez-vous n’a de sens que s’il est accompagné d’une véritable disponibilité objective et subjective en dehors des rendez-vous. Etre présent n’est pas synonyme d’être disponible et parfois ça tourne à la surveillance. Évidemment, accueillir à l’Accueil ne se résume pas à écouter des plaintes, à renvoyer sur les «horaires du médecin», ou à faire des entretiens sans horaires fixes. Il va de soi que chacun de nous ne peut pas être disponible à tous tout le temps. La disponibilité et l’accueil n’est pas une conduite (qu’on pourrait dicter), c’est une disposition institutionnelle, collective et individuelle.

L’écoute (vigilance)

Les types d’écoutes qu’on peut trouver à l’intérieur d’une institution jouent pour beaucoup dans le fonctionnement de l’accueil. Pour écouter, il faut d’abord de la disponibilité mais cela ne suffit pas. Dans un avion, les hôtesses de l’air sont assez disponibles mais l’éventail de choses qu’on peut leur dire (ou demander) est assez restreint. Essayez d’appeler une hôtesse pour lui dire que vous avez sonné tout simplement parce que vous vous sentiez seul. Là, vous comprendrez la différence entre disponibilité et écoute. C’est la capacité de prise en compte. Un geste, des mots qui peuvent être pris en compte d’une façon multiple et non pas monolithique. Quand le taux de vigilance des soignants baisse, les choses qu’on a à dire d’un soigné s’appauvrissent: «c’est un emmerdeur», «il est très sympathique», «il est pervers», «elle est grave» et des banalités du genre, qui sont des phrases en impasse qui ne nous avancent en rien si on s’arrête là. Quand le docteur Olievenstein dit que «on doit, dans un premier temps, considérer la prise de toxiques comme un symptôme: c’est-à-dire qu’elle a un sens, qui exprime et cache à la fois», il nous invite à une écoute sans nous arrêter au seul symptôme. La vigilance institutionnelle s’accroît quand les soignants disposent d’une variété de grilles d’interprétation et s’ils peuvent être sensibles aux différentes manifestations des différents patients. C’est ici qu’une élaboration intellectuelle du soignant devient importante. L’écoute change selon notre rôle parce qu’on ne nous adresse pas les mêmes choses, ni de la même manière. Habituellement, on distingue statut et rôle: le statut correspond à la formation de chacun, son poste ou titre «bureaucratique» (infirmier, assistante sociale, client, ...). Le rôle est une place à l’intérieur de l’institution beaucoup plus subjective et variable: leader, victime, bouc émissaire, lèche-botte, le dur, le sympa... On n’a pas le même rôle vis-à-vis de tous, ni à tout moment (du moins c’est souhaitable). Dans une institution figée par le manque d’écoute, les rôles se stéréotypisent et s’éternisent. Alors soignants et soignés ont du mal à changer de comportement et de discours, au risque de perdre leur place. A chacun donc son écoute qui lui est propre et sa capacité de rester vigilant ou de tomber dans la plus classique chronicisation. Pour être vigilant, il faut déjà qu’on puisse trouver un quelconque intérêt chez l’autre. Sinon on s’endort et la demande devient inaudible.

L’hétérotopie critique

Tout d’abord, voyons comment Michel Foucault définit l’hétérotopie:
«On ne vit pas dans un espace neutre, blanc. On ne vit pas, on ne meurt pas, on n’aime pas dans le rectangle d’une feuille de papier...
Il est bien probable que chaque groupe humain, quel qu’il soit, découpe dans l’espace qu’il occupe, où il vit réellement, où il travaille, des lieux utopiques. Il y a parmi tous ces lieux qui se distinguent les uns des autres, il y en a qui sont, en quelque sorte absolument différents. Des lieux qui s’opposent à tous les autres, qui sont destinés à les effacer, à les compenser, à les neutraliser ou à les purifier. Ce sont en quelque sorte des "contre - espaces". Ces "contre - espaces", ces utopies localisées, les enfants les connaissent bien. Bien sûr, c’est le fond du jardin, c’est le grenier, ou mieux encore: c’est la tente d’indien dressée au milieu du grenier...
La société adulte a organisé elle-même, et bien avant les enfants, ses propres "contre - espaces", ces utopies situées, ces lieux réels hors de tous les lieux. Par exemple: il y a les jardins, les cimetières, il y a les asiles, les maisons closes, les villages du Club Méditerranée et bien d’autres... En général, les hétérotopies ont pour règle de juxtaposer en un lieu réel plusieurs espaces (réels ou imaginaires) qui normalement seraient ou devraient être incompatibles... Les hétérotopies sont ces espaces différents, ces autres lieux, ces contestations mythiques et réelles de l’espace où nous vivons.
Mais, ces hétérotopies de crise disparaissent, je crois; de plus en plus elles sont remplacées par des hétérotopies de déviation. C’est-à-dire que les lieux que la société ménage dans ses marges, dans les plages vides qui l’entourent. ces lieux sont plutôt réservés aux individus dont le comportement est déviant par rapport à la moyenne, à la norme exigée. Le drame de plusieurs de nos patients c’est justement d’arriver à un point où les lieux ne se distinguent quasiment plus et se succèdent en répétition monotone et mortifère. Alors se pose la question de savoir quel genre d’hétérotopie nous voulons constituer et si elle est compatible avec ce que cherche le groupe hétérogène des toxicomanes. La clientèle d’une institution est sélectionnée (qu’on le veuille ou non) par ce qu’elle offre aux «passants» et qu’ils ont du mal à trouver ailleurs. . Ça nous a toujours étonnés que les sectes les plus folles, les institutions les plus «horribles» trouvent toujours des personnes qui s’y plaisent. C’est cette différence entre elles qu’on pourrait appeler l’effet d’hétérotopie. Pour fréquenter un endroit plutôt qu’un autre, il faudrait encore que les endroits se distinguent. Une place publique, un squat, la maison, un magasin sont des lieux où les toxicomanes passent et qu’ils fréquentent. Pourquoi viendraient-ils nous voir ? Et nous, de notre côté, pourquoi aimerions-nous qu’ils viennent ? Qu’est-ce qui pourrait donc distinguer un centre pour toxicomanes des autres lieux pour que ça devienne un endroit ? L’interdiction de s’y défoncer pourrait-elle déterminer la différence ? Or, comme vous savez bien, dans le monde entier, il est interdit de se droguer. La simple interdiction de se défoncer dans nos salles d’attente, nos couloirs ou dans nos chambres d’hôpital ne se distingue guère du reste des mortels. Mais, il y a une différence dans le but de notre interdiction institutionnelle et celle de la ville. Si nous ne voulons pas de défonce à l’intérieur de nos murs, c’est parce que nous savons qu’ils peuvent le faire n’importe où ailleurs (même si la société le condamne). Qu’ils se défoncent ne nous dérange pas ! Ce qui nous dérange c’est qu’ils se défoncent ici comme partout. Là, la différence avec la société, qui interdit et réprime l’utilisation de ces produits, doit être radicale. Par rapport aux toxicomanes, ce qui peut nous distinguer des autres personnes et lieux possibles c’est donc nos dispositions par rapport à la toxicomanie. Dans des centres comme le nôtre, la désaliénation du fait toxicomaniaque, reconnaître la toxicomanie comme quelque chose qui appartient à l’individu et surtout au sujet, joue un rôle déterminant dans toutes démarches concernant notre institution. La parole est au sujet désirant ou en mal de désir. C’est le cheminement, jamais accompli, d’un discours de personnage à celui de personne. Si les gens viennent à une institution et que ça produit un effet de changement (ou de crise), ce n’est pas parce qu’elle est plus chaleureuse, plus tolérante que d’autres lieux, mais par ses qualités d’hétérotopie d’abord et la possibilité à l’individu d’y être sensible. Le rôle «hétérotopique» qu’un centre pour toxicomanes veut jouer détermine et est déterminé par la fonction d’accueil.

L’ambiance

L’ambiance est une des caractéristiques les plus complexes d’une institution. Elle comprend aussi bien des éléments physiques (architecturaux...) que psychiques. Nous ressentons et connaissons toutes les ambiances et nous pouvons faire une analogie avec les impressions provoquées sur nous par une oeuvre d’art

Qu’est-ce qui se joue pour qu’on apprécie une oeuvre, un endroit plus qu’un autre ? Son style, son thème, un détail, une harmonie particulière ou encore un chaos excitant ? Les réponses sont infinies et incomplètes. Qu’est-ce qui fait qu’on se présente ou se comporte différemment selon les ambiances ?
Une première piste serait tout simplement que notre réaction dépendra pour beaucoup de la façon dont on est traité (ou accueilli) et de la façon dont les locaux sont traités. L’ambiance dans une institution de soins sera en fonction de la façon dont les soignants investissent leur travail. Soigner l’ambiance d’un établissement ne se résume dons pas au bon entretien des locaux, à veiller à une décoration «sympa» et à demander le sourire. La véritable tâche dans une institution qui se veut désaliénante consiste à désaliéner le travail (vaste programme). Tenir compte de ce qu’il en est du désir du soignant, sa demande. Est-ce que son travail (infirmier, médecin, accueillant, secrétaire, assistante sociale, femme de ménage, etc) est la satisfaction d’un besoin (mais lequel ?) ou serait-il surtout un moyen de satisfaire des besoins en dehors du travail ? L’ambiance, comme toutes les autres conditions de l’accueil, dépend de la réponse donnée à cette question par chacun des soignants et par le fonctionnement de l’institution comme un tout. Cela commence par une prise en compte effective de la parole de chacun dans l’institution, à ne pas confondre avec les réunionnites et les «causes toujours». D’une hétérogénéité du personnel qui dépasse le statut professionnel et hiérarchique. Penser qu’on dit ceci ou cela, exclusivement parce qu’on est médecin, etc. est un leurre regrettable. C’est de l’aliénation dans toute sa splendeur. Il n’y a pas de démocratie psychique avec les soignés s’il n’y a pas de démocratie psychique entre les soignants. Mais, bien que liées, ne confondons pas démocratie psychique avec démocratie tout court. Par exemple: il serait difficile d’orienter une prise en charge au suffrage universel. La désaliénation des sujets est bien plus une affaire de liberté (et responsabilité) que d’égalité. L’accueil détermine - et est déterminé par - l’ambiance. Les rencontres, les possibilités de contact et la formulation des différentes demandes sont en fonction des possibilités d’ambiance et conditions d’accueil.

Source: Bulletin d’information de la Ligue Jurassienne contre les Toxicomanies N0 3
l'Accueil revisité. - Remerciements Centre de Marmottan Paris -